Nu söker vi en ny kollega till vårt grymma team på supporten. Du kommer ingå i avdelningen Customer success som fokuserar på att leverera kundservice i världsklass till våra kunder.

Om rollen:

Som Customer Care - 2nd Line hos KINTO Mobility arbetar du i ett litet sammansvetsat team som hanterar kundärenden. Teamet består idag av 3 personer och nu söker vi en fjärde kollega. Rollen är placerad på Toyotas huvudkontor i Stockholm och är en hybridroll med möjlighet till arbete hemifrån.

Eftersom KINTO mobility är ett bolag med cirka 30 medarbetare, innebär detta korta beslutsvägar, breda kontaktytor och ett tydligt eget ansvar i samtliga roller. I rollen arbetar du både med kundärenden som kommer direkt från kontraktsformuläret på hemsidan och med ärenden som eskalerats från våra externa first line support. I den här rollen handlar det både om tempo och volym, och om omdöme, tydlig kommunikation och att ta ägandeskap hela vägen i mål.

I praktiken innebär detta att du arbetar i Salesforce (vårt CRM-system), med ärenden som kräver eftertanke och tydlig dialog. De flesta ärenden hanteras skriftligt, men ibland behövs också ett samtal för att skapa förståelse och lugn, både med vår externa partner för first line support, samt med kunden själv. Rollen passar dig som gillar att kombinera struktur med problemlösning och som vill service som faktiskt märks.

Vanliga ärenden du möter i rollen kan till exempel handla om:

• Bokningar som inte blivit som kunden tänkt, till exempel kan det ha blivit fel med tid, plats eller val av bil.

• Frågor kring hur tjänsten fungerar, till exempel tekniskt med appen, att koppla mobilen till GPS eller kampanjkoder.

• Hjälper kunder att komma igång, både svenska och internationella, om de fastnar i ett steg såsom verifiering, open banking eller uppladdning av körkort.

• Situationer som uppstår kring bilen, exempelvis tekniska problem, att bilen inte går att starta eller behöver bytas ut.

• Klagomål och feedback som behöver hanteras professionellt och med omtanke då kunden behöver bli lyssnad på och få en tydlig lösning.

Det här kommer du att göra:

• Hantera kundärenden som kommer in via kontaktformuläret på hemsidan

• Ta ansvar för eskalerade kundärenden från vår first line support

• Kommunicera med kunder, främst via mejl, men även via telefon vid behov

• Ha löpande dialog med vår externa partner för first line support kring pågående kundärenden

• Rapportera och eskalera ärenden vidare, till exempel till ekonomi eller skadeteamet

• Bidra till förbättring av rutiner, processer och arbetssätt inom customer care

• Vara tillgänglig för kundärenden enligt rullande jour-schema kvällar och helger var tredje vecka.

Vem du är:

För att lyckas i rollen tror vi att du har tidigare yrkeserfarenhet av att hjälpa människor och är trygg i mötet med kunder, även när situationen är stressad eller laddad. Du har lätt för att skapa förtroende, uttrycker dig tydligt i både tal och skrift och gillar att ta ansvar för dina ärenden från start till mål.Du trivs i en roll där struktur, samarbete och eget omdöme går hand i hand, och du får bidra till att hjälpa människor och göra kundupplevelsen lite bättre varje dag.

Det här behöver du ha med dig:

• Erfarenhet från kundtjänst, support eller annan likvärdig service- roll

• Dokumenterad stresstålighet och förmåga att prioritera när mycket händer samtidigt

• Mycket god kommunikativ förmåga i tal och skrift på svenska och engelska

• God datorvana och trygghet i att arbeta i flera system parallellt

• Möjlighet och vilja att arbeta jour kvällar och helger enligt rullande schema

• Möjlighet att arbeta på plats i Sundbyberg minst tre dagar i veckan

Extra plus om du även har:

• Erfarenhet av att arbeta i CRM-system, gärna Salesforce

• Erfarenhet av eskalerade eller mer komplexa kundärenden

• Vana av att arbeta i miljöer med högt tempo och många kontaktytor

• Intresse för processförbättring och långsiktigt kvalitetsarbete

Placering & Start

Tjänstens placering är i Stockholm/ Sundbyberg och med start omgående. Customer Success teamet är en tajt grupp som jobbar nära varann och stöttar varandra för att hela tiden skapa bästa kundupplevelsen. Du rapporterar till Head of Customer Success.

Kontakt & ansökan

Har du frågor om tjänsten är du varmt välkommen att kontakta Michelle Stråhle, Head of Customer Success på KINTO Mobility Norden. (michelle@kinto.nu)

Vi tillämpar löpande urvalsarbete och uppmanar dig att skicka din ansökan snarast för att säkerställa att du kommer med i processen.

Vi hoppas att du vill söka och vara med på vår resa med målet #Mobilityforall